Customer-Relationship-Management (CRM)-Systeme optimieren Vertriebsprozesse, indem sie diese systematisch abbilden und zielorientiert begleiten. Ticketsysteme managen Kundenanfragen oder -aufträge, steuern Arbeitstätigkeiten und managen Unternehmensprozesse. checkiteasy vereint beide Anwendungen als Erweiterung zur Sage 100 in einem einzigen Tool. Doch ist das Programm nun ein CRM mit integriertem Ticketsystem oder ein Ticketsystem mit CRM-Funktionen? Und wie verhält es sich mit ERP-Funktionalitäten? Fragen wir die, die es wissen müssen. Bühne frei für drei zufriedene Anwender.
Fallbeispiel 1: Planung und Durchführung von Arbeitsabläufen und Incident Management
Darf ich vorstellen: Jürgen. Jürgen ist 43 Jahre alt und seit zwei Jahren in der Disposition eines IT-Systemhauses tätig. Seit einigen Monaten nutzt das Unternehmen checkiteasy. Auch wenn CRM für den Vertrieb eine wichtige Rolle spielt, entschied sich die Geschäftsleitung vor allem aufgrund des Ticketsystems dazu, das Programm einzusetzen. Da Jürgens Arbeitgeber bereits seit vielen Jahren Sage-ERP-Produkte im Einsatz hat, bot sich natürlich die als Erweiterung zur Sage 100 konzipierte Lösung förmlich an. Als Disponent nutzt Jürgen checkiteasy vorwiegend als Issue-Tracking-System, das heißt er steuert Empfang, Bestätigung, Klassifizierung und Bearbeitung von Kundenanfragen. Die Aufnahme kann manuell, zum Beispiel im Rahmen eines Telefonates mit dem Kunden, oder automatisiert per E-Mail erfolgen. Für letztere Variante muss lediglich eine E-Mail-Adresse für den Eingang im System definiert werden. Sendet der Kunde eine Nachricht, wird daraus ein Ticket erzeugt und Jürgen vorgelegt.
Mehrwert für alle Beteiligten
Das Ticketsystem von checkiteasy schlägt dabei zwei Fliegen mit einer Klappe. Einerseits bringt es eine hohe Kundenorientierung mit sich und fördert somit die nachhaltige Kundenzufriedenheit. Gleichzeitig bietet es aber auch viele Vorteile für die Unternehmensprozesse des Dienstleisters. Dank einer strukturierten Arbeitsweise reduziert das Ticketsystem den bürokratischen Aufwand und sorgt für mehr Transparenz im Betrieb. Optimierte Workflows führen in der Regel zu einer spürbare Kostenersparnis und einer deutlichen Qualitätssteigerung.
Und so einfach geht’s: Bei einem Kunden vor Ort steht die Inbetriebnahme der Access Points inklusive Eingliederung als Slave in das vorherrschende Netzwerk bevor. Jürgen legt das entsprechende Ticket im System an – natürlich mit einer eindeutigen Bezeichnung, damit der Vorgang schnell wiedergefunden werden kann, und mit allen relevanten Informationen für den Techniker, der den Auftrag in der Folge bearbeitet. Jürgen weist das Ticket heute Joachim zu. Joachim erhält darüber umgehend eine Nachricht per E-Mail. Mit dem Kunden vereinbart Jürgen nun einen Termin und plant diesen im Ticket ein. Dank einer integrierten Schnittstelle synchronisiert sich der Termin mit Microsoft Office 365.
Hat der Techniker seine Aufgaben erledigt, erfasst er die angefallene Arbeitszeit direkt auf dem Ticket. In Absprache mit dem Kunden kann das Ticket nun geschlossen werden. Sollte der Techniker den Termin beim Kunden verschlafen oder vergessen, die Arbeitszeit einzutragen, greift hingegen umgehend die Ticket-Eskalation. Diese wird im Ticket hinterlegt und dem Mitarbeiter ebenfalls als E-Mail zugestellt. Zeitlich überschrittene Tickets sind zudem farblich gekennzeichnet.
Vorteile eines Ticketsystems
Eine Vorgehensweise wie von Jürgens Arbeitgeber praktiziert bietet einige Vorteile. Anfragen gehen nicht verloren und das Ticketsystem protokolliert den gesamten Arbeits- und Kommunikationsverlauf. Bearbeiter, die nicht von Anfang an in einem Projekt involviert sind, können sich dank der im Ticket mitgeführten Fallhistorie schnell und unkompliziert über den kompletten Vorgang informieren. Das Ticket-Archiv vergangener Fälle dient darüber hinaus als Wissensarchiv, zum Beispiel wenn man zu einem späteren Zeitpunkt bei ähnlichen Aufgaben nachvollziehen möchte, wie man in der Vergangenheit vorgegangen ist, wer der Ansprechpartner war, welche Schwierigkeiten es gab oder welche Komponenten verbaut wurden.
Tipp:
Möchten Sie nicht alle Unternehmensprozesse mit dem Ticketsystem abbilden, sondern sich auf Helpdesk- oder Serviceabwicklung konzentrieren? Kein Problem! Auch dafür eignet sich checkiteasy.
Fallbeispiel 2: Administrationstätigkeiten mit checkiteasy
Bleiben wir noch einen Moment im IT-Systemhaus. Jürgens Kollegin Julia (26) aus der Verwaltung ist gerade mit allgemeinen Administrationstätigkeiten beschäftigt. Nachdem Joachim die Arbeiten erfolgreich durchführen und das Ticket abschließen konnte, ist es nun Julias Aufgabe, den Vorgang in checkiteasy abzurechnen und an die Sage 100 zu übergeben. Dabei kommt das Dreistufenverfahren zum Einsatz.
Und so einfach ist es: Julia kontrolliert im checkiteasy alle unberechneten Zeiteinträge. Dafür wählt sie die entsprechende Anwendung aus. Individuelle Ansichtsvarianten helfen ihr bei der Selektion. Auf Knopfdruck verschiebt sie die abgesegneten Zeiteinträge in die nächste Bearbeitungsstufe. In dieser sind alle abzurechnenden Vorgänge übersichtlich gesammelt. Jetzt kann Julia einzelne Einträge gezielt oder alle auf einmal an die Sage 100 übergeben. Dort müssen im Rahmen der Rechnungsstellung nur noch die Belege generiert werden.
Vertragsmanagement leicht gemacht
Nach dem gleichen Prinzip werden auch Verträge abgerechnet. In IT-Unternehmen sind hier vor allem monatlich wiederkehrende Managed Services oder Hotline-Verträge zu nennen. Dafür einfach die dafür bereitgestellte Anwendung öffnen, dort die abzurechnenden Verträge auswählen und wie oben beschrieben in die nächste Bearbeitungsstufe verschieben. Die Rechnungsübergabe an die Sage 100 und die Rechnungserstellung erfolgt wie gehabt.
Verträge sind ein gutes Stichwort. Julia ist auch für das Vertragsmanagement des Unternehmens zuständig. Verträge sind mit Tätigkeitsarten verknüpft. Diese werden im Ticket angegeben. Nach dem Trichterprinzip durchsucht das System daraufhin den passenden Vertrag heraus. Im checkiteasy legt Julia die vereinbarten Verträge für die Kunden an. Zur Verfügung stehen sechs Vertragsarten. Standardverträge bilden die Grundlage für alle Dienstleistungsabrechnungen. Sie berücksichtigen die standardmäßigen Stundensätze. Gesondert vereinbarte Dienstleistungssätze können hingegen in einem Individualvertrag hinterlegt werden. Für intervallgesteuerte Hotline- oder Wartungsverträge eignet sich der Servicevertrag. Kontingentverträge wie Managed Services sind entweder wiederkehrend oder als Einmalkontingent verfügbar. Darüber hinaus existieren die Vertragsarten „Projektvertrag“ für Tickets mit Projektbezug und „Pauschalvertrag“ für die Erbringung einer pauschalen Leistung, für welche die angefallenen Stunden uninteressant sind.
Übersicht bewahren
Ein weiterer Aufgabenbereich von Julia ist die Kunden- und Kontaktpflege. Dazu nutzt sie die klassischen CRM-Funktionalitäten im checkiteasy. Die Software trägt alle relevanten Daten auf einen Blick zusammen. Dazu zählen Gesprächsnotizen, Aktivitäten, Termine, verkaufs- und einkaufsseitige Belege sowie Verträge, Dokumente, Tickets und Verkaufschancen. Alle Daten können auf Wunsch in die gängigen Dateiformate exportiert werden.
Tipp:
Sie möchten stets die Gesamtsituation im Auge behalten? Mit checkiteasy haben Sie immer den kompletten Überblick über alle Kundenaktivitäten und können umfangreiche Auswertungen fahren sowie Dashboards für die schnelle Entscheidungsfindung einrichten.
Fallbeispiel 3: Keine Verkaufschancen mehr verpassen
Wolfgang (52) ist Vertriebsleiter bei einem mittelständischen Unternehmen aus dem produzierenden Gewerbe. Die Auftragslage ist derzeit nicht schlecht. Dennoch ist Wolfgang sehr daran interessiert, neue Kunden zu gewinnen und die Zusammenarbeit mit den Bestandskunden auszuweiten. Haben ist besser als brauchen, lautet sein Leitspruch. Früher nutzte er komplexe Excel-Listen, in denen er in Telefonaten oder auf Messen gesammelte Informationen zu potenziellen Neukunden sammelte. Ganz ähnlich behandelte er zukünftige Projekte bestehender Kunden. Wenn er überhaupt darüber Kenntnis hatte, verfasste er eine handgeschriebene Notiz auf einem Schmierzettel.
Heute nutzt Wolfgang checkiteasy, um Vertriebsprozesse systematisch abzubilden und zielorientiert zu steuern. Im Speziellen kommen hier Verkaufschancen und Kampagnen zum Einsatz, in denen alle Informationen vermerkt werden, die Wolfgang, sein Vertriebsteam oder andere Mitarbeiter des Unternehmens aufschnappen. Jede Investitionsbereitschaft eines potenziellen oder bestehenden Kunden wird hinterlegt. Die Belegschaft ist angewiesen, jederzeit Augen und Ohren offen zu halten.
Digitalisierung des Vertriebs mit checkiteasy
Und so funktioniert’s: Wolfgangs Kollegin Katrin aus der Logistikabteilung war beim Kunden vor Ort, um Versanddetails für die bevorstehende Lieferung einer Sonderanfertigung zu besprechen. Nach getaner Arbeit wurde sie von ihrem Ansprechpartner in die firmeneigene Kantine zum Mittagessen eingeladen. Dort erfuhr sie ganz nebenbei, dass beim Kunden in einem Dreivierteljahr ein neues Projekt anlaufen soll, für das auch Produkte aus dem Sortiment von Wolfgangs und Katrins Arbeitgeber in Frage kommen. Um dem eigenen Vertrieb einen Wissensvorsprung zu verschaffen, verfasste Katrin sofort nach ihrer Rückkehr eine Verkaufschance. Diese enthält alle relevanten Angaben zum betroffenen Unternehmen, zum geschätzten Umsatz, zur Realisierungswahrscheinlichkeit, dem zeitlichen Rahmen etc. Wie bei den Tickets regelt die Zuordnung eines Mitarbeiters die Verantwortlichkeit.
Im hier geschilderten Fall erhielt Wolfgang die Verkaufschance. Handelt er nun auf dessen Grundlage, kann er den aktuellen Status anpassen. Zum Beispiel kann er vermerken, dass dem Kunden bereits ein Angebot unterbreitet wurde oder dass zuvor noch weitere Informationen von Nöten sind. Unterlagen und Angebote sind jederzeit mit der Verkaufschance verknüpft. Zwischenschritte auf dem Weg zum erfolgreichen Abschluss kann Wolfgang über Meilensteine übersichtlich darstellen. Erfolgt schließlich der Auftrag, besteht die Möglichkeit aus der Verkaufschance heraus ein Ticket zu generieren.
Verkaufschancen im Bundle
Verkaufschancen, die mehrere Kunden betreffen, kann Wolfgang im Übrigen auch als Kampagne anlegen. Kampagnen eignen sich besonders als Erinnerungsstütze, wenn ein Produkt ausläuft und nicht weiter unterstützt wird, und deshalb flächendeckend bei allen Kunden ausgetauscht werden muss. Ein Beispiel wäre ein Betriebssystem wie Windows 7, das zu einem bestimmten Stichtag zwingend durch Windows 10 zu ersetzen ist.
Tipp:
Sie sind oft als Aussteller auf Messen vertreten und möchten Interessenten nicht länger in handschriftlichen Listen sammeln? Nutzen Sie die Verkaufschancen in checkiteasy, um Informationen in Echtzeit ins System einzugeben und noch während der Messe zu verarbeiten.
Fazit
checkiteasy steht gleichermaßen als Synonym sowohl für ein umfangreiches Ticketsystem, als auch für hilfreiche CRM-Funktionen für Kundengewinnung und Kundenbeziehungsmanagement. Um auf die einleitende Frage zurückzukommen: Ist das Programm nun ein CRM mit integriertem Ticketsystem oder ein Ticketsystem mit CRM-Funktionen? Die Antwort liegt letztlich im Auge des Betrachters. Während für den Disponenten Jürgen und den Techniker Joachim die Ticketpflege im Vordergrund steht nutzt Wolfgang checkiteasy vornehmlich als CRM-Tool. Welche Bezeichnung die Kollegen da wählen, liegt auf der Hand. Julia ist hingegen hin und her gerissen, eigentlich trifft ja beides zu.
Einigen wir uns also auf Unentschieden. Eines ist aber sicher: Von welcher Warte aus Sie die Dinge auch betrachten, mit checkiteasy wissen Sie immer was läuft. Bei Rückfragen zum Programm stehen Ihnen unsere ausgewiesenen Experten jederzeit mit Rat und Tat zur Seite. Sprechen Sie uns einfach über das Kontaktformular auf dieser Seite, per E-Mail oder Telefon an!
Hinterlasse einen Kommentar